Як знайти спільну мову навіть з токсичною особою? Два неочікуваних психологічних методи від бізнес-тренерки з продажів - Hochu.ua.

Продажі – це справжнє мистецтво, яке під силу не кожному. Раніше ми обговорювали, як ефективно реагувати на незадоволених клієнтів, щоб вони не лише здійснювали покупки, а й висловлювали подяку. Тепер же розглянемо, як знайти спільну мову навіть із важкими людьми.

Відома українська бізнес-тренерка з продажів, експертка проекту Дія.Бізнес, а також авторка трьох бестселерів у сфері бізнесу Людмила Калабуха поділилася ексклюзивними думками для HOCHU.ua. Вона розповіла, як ще в 90-х роках їй вдалося знайти підхід до надзвичайно складної клієнтки. Сьогодні ці методи активно застосовуються під час її тренінгів з продажів та ведення переговорів.

Токсичні особи зазвичай не усвідомлюють власної токсичності. В їхньому сприйнятті реальності всі інші є недолугими, несправедливими та некомпетентними, тоді як вони самі відчувають себе недооціненими, незрозумілими та нецінованими.

У 90-х роках я блукала вулицями та офісами Львова з важкою сумкою, наповненою біжутерією. Я реалізовувала прикраси в кредит, за схемою "на список", як це було прийнято тоді. Люди вже давно носили мої вироби, дарували їх своїм рідним, а я щомісяця завітала до них на роботу, щоб зібрати оплату.

Згадую одну менеджерку банку, яка витратила цілих дві години на вибір срібних прикрас. Вона постійно приміряла їх, критикуючи при цьому мої пропозиції і знецінюючи асортимент, який я їй демонструвала. Врешті-решт, вона так і не змогла вирішити, що саме їй потрібно.

Тоді я придумала прийом, яким користуюся досі: якщо людина не знає, чого хоче, запитайте її, чого вона НЕ хоче.

Оскільки ми можемо тривалий час не усвідомлювати, що нам хочеться, проте чітко знаємо, що нам не до вподоби. Цей принцип ефективно діє у будь-якій сфері бізнесу. Підтримайте своїх клієнтів, не залишайте їх наодинці з вибором.

Ось приклад унікального перефразування: "Наприклад, коли обираю одяг, кажу: 'Не хочу приталених моделей, адже хочу приховати свій живіт. І ще, будь ласка, без рожевого — цей відтінок абсолютно мені не личить, я ж не є блондинкою'."

Я вирішила запитати ту керівницю, що їй не до вподоби. Вона одразу почала ділитися своїми думками, і в результаті ми змогли визначити, які прикраси оберемо.

Здавалося, що можна розслабитися. Але раптом вона голосно закричала на весь банк:

"Я не поверну тобі гроші. Навмисно почекаю цілий рік, поки вони втратять свою цінність. Щоб ти не тільки нічого не отримала, а ще й понесла збитки."

Я стою перед нею і розмірковую: які кроки зробити?

Вдарити дверима? Заплакати? Висловити, що вдома є мама, яка бореться з раком, батько, що бачить лише тінями після двох операцій зору, новонароджена донечка, а чоловікові вже кілька місяців не виплачують зарплату?

Що я, філологиня з червоним дипломом Львівського університету, тягаю по установах важку торбу прикрас із постійно мокрими ногами в черевиках із тріснутою навпіл підошвою не від хорошого життя, а щоб прогодувати сім'ю?

Чи варто починати аргументувати, що її поведінка просто жахлива?

Але яка з цього була б користь для мене?

Я не прийшла сюди, щоб дружити з нею чи з'ясувати, хто з нас краща особистість. Моя мета — заробити на життя, і я знайшла свій шлях.

"Як же приємно мати справу з такою професійною, конкретною людиною, яка чітко знає, що їй подобається, а що ні", - сказала я їй.

Потім дівчата з банку розповідали мені: "Твоя реакція її просто приголомшила. Вона постійно мордує нас, та й усіх на світі, а ти єдина змогла з нею домовитися".

І ця токсична керівниця стала моєю найкращою клієнткою. Особисто домовлялася з охороною, щоб мене пропускали без дзвінка, першою переглядала нові колекції й відразу розраховувалася, хоча інші продавці чекали від неї грошей місяцями.

І вона навіть наводила мене як приклад для своїх співробітниць, підкреслюючи мою орієнтованість на клієнта.

Зрештою, я отримала свої кошти, стала постійною клієнткою і зберегла цілу базу як джерело продажу.

У продажах моральна перемога не має вартості. Важливий лише кінцевий результат.

Раніше ми розглядали цікаву схему бізнесу, пов'язану із залицяльниками. Дівчата в Telegram пропонують елегантні букети за символічну ціну, отримуючи при цьому непоганий прибуток. У цій статті ми поділимося подробицями цієї цікавої ідеї.